'4차산업'이라는 이름 아래 산업계가 탄력적으로 변화하고 있다. 특히 상품이나 서비스는 물론 조직구조나 인력활용 면에서도 상당한 유연성을 보인다.

일각에서는 이러한 산업적 유연함을 단순하게 이용할 뿐만 아니라, 각 특성에 맞는 기본성격과 함께 지속가능 경영을 염두에 둔 기업적 책임감 발휘가 필요하다고 지적한다.

이같은 기업 트렌드 속에서 좋은 사례가 되는 기업이 있다. 바로 A/S(애프터서비스) 매니지먼트 기업 '마이스터즈'(대표 천홍준)이다.

'마이스터즈'는 환기가전을 비롯한 빌트인가전 전반의 사후관리를 지원하는 설립 3년차의 A/S매니지먼트 기업이다. 이 곳은 5개 직영팀과 15개 지역 센터 등 촘촘하면서도 탄력적인 조직구조와 함께 파트너사는 물론 일반 소비자에게 이르기까지 완벽한 서비스를 제공하는 것으로 잘 알려져있다.

이러한 마이스터즈의 모습은 신생 스타트업은 물론 중견·대기업 등에도 주목받으며, 스마트기업으로서의 표본으로 인식되고 있다. 마이스터즈를 이끄는 수장 천홍준 대표는 최근 본지와의 인터뷰를 통해 현장출신 CEO로서의 분명한 비전과 핵심, 조직원 소통을 더한 업무순환 방식 등 마이스터즈는 물론 기업계 전반에 필요한 경영 철학을 이야기했다.

◇천홍준 대표, "마이스터즈, 소통 기반 책임조직과 함께 지속신뢰 쌓아"

마이스터즈를 단순히 표현하면 'A/S기사들의 집단' 이다. 대기업 제조사의 운영체계 가운데 서비스 분야만 딱 덜어낸 듯한 느낌을 주지만, 실제 이들이 펼치는 행보는 더욱 긴밀하고 정확하다.

특히 빅데이터 통합 전산망 구축을 추진 중인 능동적인 조직구조와 제조사 파트너십 등에 기초한 마이스터즈의 서비스는 소비자의 요구와 인력자원을 단순 매칭 하는 구조가 아니라, 일반 소매나 빌트인 등의 종류는 물론 중소·대기업을 가리지 않는 수리체계를 직접적으로 지원한다는 데 그 가치가 있다.

이러한 체계와 서비스방식은 수장인 천홍준 대표의 '책임행보'에서 비롯된다. 현장에서 다져온 노하우를 바탕으로 자신은 물론 일선 직원과 기업까지 아우르는 그의 책임감은 '마이스터즈 철학'이라는 기업 정신과 함께 직원 전반에 스며있다.

천홍준 대표는 "사람 사이의 오랜 만남을 이끄는 것이 신뢰이듯, 기업 또한 지속적으로 성장하려면 신의를 보여줘야 한다. 그것은 스마트 기업이라 해도 별반 다르지 않다. 그러한 신뢰를 위해서는 기업 본연의 책임감이 필요하다. 저는 그러한 신념으로 이러한 구조와 시스템을 만들고 있다"라고 말했다.

이어 천 대표는 "모든 신생기업이 그렇듯 저희 마이스터즈 또한 나름의 성장통이 있을 수 있다. 하지만 지역별·업무별 구분과 함께 상시적인 소통체계를 구축하는 데 힘을 기울이면서 구성원들이 지닌 역량과 책임감을 한데 모아 유연하게 할 수 있도록 거듭해나가는 것이 지금의 우리라고 할 수 있다"라고 덧붙였다.

◇천홍준 대표, "연 200% 성장, 가전소비 변화 속 능동대처 덕분"

천홍준 대표를 필두로 한 마이스터즈의 책임경영은 조직구조뿐만 아니라 실질적인 성과로 돌아오고 있다. 실제 마이스터즈는 2019년 설립 이후 연 200% 이상의 성장세를 거듭하고 있으며, 자신들만의 확고부동한 브랜드 컬러를 각인시키고 있다.

특히 최초 모태 사업이었던 환기 분야를 넘어 빌트인 전반을 아우르는 조직구조와 역량을 더한 지금은 소비자들은 물론 중소 가전 기업에게도 없어서는 안 될 든든한 친구로서 그 존재감을 마련하고 있다. 천홍준 대표는 이러한 마이스터즈의 성장이 소비구조의 변화에 따른 능동적인 조직대처에 있음을 언급하면서, 기업과 직원에 대한 신뢰와 감사의 마음을 표했다.

천홍준 마이스터즈 대표는 "과거 가전제품은 우선 많이 팔리기만 하면 됐다. 그 덕분에 제품의 품질과 가격이 최우선 경쟁력으로 꼽혔었다. 하지만 지금은 소비자 인식 상승과 함께 품질은 물론 구매 후 케어 혜택 여부와 수리 서비스 여부가 더욱 중요시되고 있다"라고 말했다.

이어 천 대표는 "대기업은 이러한 트렌드에 보다 빠르게 대처할 수 있지만, 중소기업은 자본이나 인력상 그를 보장하기가 어려운 경우가 많다. 마이스터즈의 성장은 이러한 중소기업의 어려움을 덜어주는 동반자로서의 가치 때문이라 생각한다. 이러한 틀을 마련할 수 있게 해준 임직원 모두의 책임 있는 노력에 감사한다"라고 말했다.

◇천홍준 마이스터즈 대표, "가전업계 ESG 경영, AS매니지먼트가 핵심"

천홍준 마이스터즈 대표는 구성원 모두가 함께하는 단단한 조직구조에서 비롯된 적극적이고 유연한 가전 사후관리가 자신을 현 위치로까지 끌어올렸음을 겸손하게 이야기한다. 그가 바라보는 앞으로의 가전 시장의 비전은 어떨까? 그는 제품 수준만큼이나 후속 관리를 중시하는 모습이 현재보다 더욱 짙어질 것으로 바라보고 있다.

특히 ESG(환경, 사회, 조직구조) 키워드 아래 펼쳐지는 지속 가능 경영 노력 속에서 후속 관리 비중은 더욱 높아질 것이며, 그에 따른 대응이 절대적으로 필요하다고 지적한다.

천홍준 마이스터즈 대표는 "전 세계적으로 탄소저감 이슈와 함께 ESG가 강조되는 가운데, 모든 기업이 우수한 수준으로 그를 실천하기는 어렵다. 제품개발과 제조, 판매과정은 물론 제품 고장으로 인한 폐기물까지 ESG 관련 이슈는 거듭될 것이고 그 가운데 규모가 작은 기업들은 어려움을 겪을 것이다. 여기서 필요한 것이 바로 전문 AS매니지먼트가 될 것"이라고 말했다.

이어 천 대표는 "AS매니지먼트가 단순하게는 제품수명 연장이라는 차원으로 볼 수 있겠지만, 그에 따른 생산 규모 조절은 물론 우수 제품을 위한 피드백까지 장기적 관점에서 ESG를 뒷받침하는 근거가 될 것"이라며 "또한 그에 투여되는 인력구조의 증가 또한 지속 가능 경영을 향한 정상적인 진화로서 자리 잡을 것"이라고 말했다.

전자신문인터넷 박동선 기자 (dspark@etnews.com)